Les efforts ont été payants pour les équipes du service relation client de Télécom Italia France. Après un an de contrôle, elles se sont vues remettre la certification NF Service par l'AFNOR Certification.




Le Service Relation Client d'Alice croule sous les récompenses. Après avoir remporté le premier prix du Podium de la Relation Client 2008 dans le secteur de la téléphonie fixe/FAI attribué par TNS Sofres et Bearing Point (voir article), le Service Client d'Alice vient d'obtenir la rigoureuse certification NF Service.

C'est au terme d'une procédure d'un an, après avoir passé 194 points de contrôle et subi un audit d'admission qu' Alice s'est vue délivrer la précieuse marque NF Service, très orientée vers la satisfaction client, par l'AFNOR Certification. Les critères de sélection sont rigoureux et les objectifs demandés par l'organisme d'attribution exigeants, portants aussi bien sur le service que sur l'organisation de la relation client. Cela n'a pas empêché Alice d'obtenir des résultats honorables :

• 80 % des clients accèdent au service en moins d'une minute,
  
• 88 % des clients obtiennent une réponse adéquate,
  
• 97 % des clients sont recontactés lorsque la demande requiert des compléments d'information,
  
• 90 % des clients sont rappelés dans les délais convenus.

Avec cette nouvelle reconnaissance, obtenue d'un organisme impartial et indépendant, le FAI voit son contrat d'engagement « Alice pour vous » récompensé. En effet, Alice s'est engagée auprès de ses clients à garantir la fiabilité du service, les délais d'activation, la disponibilité des téléconseillers et la gratuité de l'appel. Cet accent mis sur la qualité de la relation client a inévitablement fini par payer.

Il est néanmoins à craindre, avec le rachat d'Alice par Free, que cette récolte de prix ne résonne comme le chant du cygne du FAI italien. Espérons que l'on saura apprécier chez Iliad le savoir-faire de ce Service de Relation Client et que les équipes d'Alice auront la possibilité de relever le défi qui se profile à l'horizon : conserver le niveau exigé par la certification NF Service.