Après deux tentatives de réclamations infructueuses, l?association Freeks met en demeure la société Free à propos de la surtaxe de sa hotline.


L?association libre des Freenautes, Freeks, met en demeure le fournisseur d?accès Free afin que sa hotline respecte la loi Chatel et rembourse les clients indûment facturés.


Free ne surtaxe plus l'appel mais facture son assistance.

Alors que tous les opérateurs ont appliqué la loi Chatel dès son entrée en application le 1er juin 2008, Free a préféré changer les termes d?utilisation de son service client.

En fait, le FAI respecte bien la loi en ce qui concerne le temps d'attente qui est effectivement gratuit et la mise en relation avec un conseiller qui est facturée en tarif local.

L'assistance technique est facturée en tant que « prestation d'assistance téléphonique », à raison de 0,34€ par minute.

Une simple gymnastique qui consiste à facturer l'assistance technique en tant que prestation de service payant et non plus en tant que communication téléphonique. Or, une telle prestation est assimilée à un service après vente, donc, soumis à certaines conditions, notamment l'obligation de résultat, ce que ne semble pas toujours remplir le fournisseur.

A ce titre, l?association de défense des consommateurs, l'UFC-Que Choisir, dénonce : « le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet d'assurer à ses abonnés un service de qualité. »

Freeks entre en jeu et met en demeure.

Par deux fois, Freeks a écrit au service client du FAI afin que la hotline ne soit plus systématiquement facturée, mais les réponses apportées par la directrice de la relation client, Angélique Berge, n'ont pas satisfait l'association. Par ailleurs, le fournisseur estime qu'il « respecte scrupuleusement la loi ».

Ceci étant, et faute de réponse concrète et détaillée, Freeks met en demeure la société Free afin que la hotline respecte la loi sans facturation abusive..

En attendant la suite donnée à cette affaire, l?association a mis en ligne un formulaire afin que les Freenautes impactés par le problème puissent demander le remboursement des sommes déjà prélevées.