Numericable a organisé sa conférence de presse de rentrée le 23 septembre, DegroupNews y était et vous révèle tout. Premier chapitre de notre série d'articles : le bilan dressé par Pierre Danon et les nouvelles offres de fin d'année. Le défi de l'année 2009 de Numericable était du côté de son service client : la mission est-elle réussie ?

C'est devant une salle bien remplie que Pierre Danon prend la parole pour nous présenter le plan de cette conférence de presse. Elle commencera donc par un bilan des actions menées par le câblo-opérateur depuis la rentrée 2008.



La situation du câblo-opérateur n'était pas des plus glorieuses à cette période-là et la nouvelle équipe dirigeante a dû faire un véritable travail de fond pour changer la donne. Numericable a ralenti sa conquête commerciale pendant le premier semestre 2009 pour se concentrer sur la qualité de service.

Avec la mise en place des cellules d'appels spécifiques et la mesure continue de la satisfaction client, Numericable a pu ramener son taux de churn de 30 % il y a un an à 18 % aujourd'hui, l'objectif est maitenant de franchir le seuil des 15 %. Parallèlement, le nombre de plaintes à la DGCCRF a baissé de façon très nette et le taux de satisfaction client a augmenté de 12 % en six mois.

Certes, les efforts employés portent leur fruits mais Pierre Danon estime qu'il faudra encore des mois de travail avant d'atteindre l'objectif prévu : « J'aimerais qu'un jour les gens viennent chez Numericable non seulement parce qu'il y a des bons produits et des bons prix mais aussi parce que le service est bon. On a du travail, on en est conscient et on va continuer ». En clair, le mouvement est lancé, le défi est maintenant de garder le rythme sur la durée.

Après ce premier semestre axé sur le service client, Numericable a relancé sa machine commerciale en adoptant une nouvelle stratégie : « Il y a un genre de dictature d'une offre qui a magnifiquement réussi il y a cinq ou six ans : une idée de génie du 29,90 tout compris. C'est très fort, ça a marché magnifiquement. Maintenant, nous avons le choix : on essaie d'émuler ça cinq ans après, ce qui n'est pas forcément une recette gagnante sur le plan commerciale, ou on fait bouger les lignes ». Numericable a évidemment choisi la deuxième optique, d'où l'idée de lancer des offres dual play (Internet +TV et Internet + téléphone) pour donner plus de flexibilité à son catalogue.

Pour dynamiser son positionnement de challenger, le câblo-opérateur lancera donc deux offres supplémentaires d'ici la fin de l'année. Dès le 10 octobre, l'offre MTV Box sera disponible sur le marché permettant au câblo-opérateur de s'adresser à une clientèle plus jeune. Le 6 décembre verra apparaître la nouvelle offre triple play (TNT HD + Internet + Téléphonie pour 19,90 €/mois) que nous avons déjà évoqué dans nos colonnes.

Grâce à ces offensives commerciales, Numericable repart à la conquête des abonnés. En effet, son parc a subi peu de changements entre mars et septembre 2009, seuls les abonnés très haut débit et ceux de l'offre SUN augmentent de façon significative.



Afin d'allécher de nouveaux clients et de fidéliser les abonnés existants, le câblo-opérateur met également en place de nouveaux services audiovisuels. Numericable avait annoncé un recentrage vers son coeur de métier, la télévision, et le résultat est assez séduisant. Nous dévoilerons tout cela en détails dans un prochain article.