Le problème c'est que les OT sont piégés : ils sont obligés d'afficher dans les CGV un délai de rétablissement du service (en clair un délai au bout duquel on peut leur faire un procès en étant à peu près sûr de gagner) tout en dépendant des procédures de rétablissement de FT qui elles sont sans délai...
(Là je parle bien sûr des problèmes de responsabilité FT, après je sais pas sur quoi portaient ces procès, mais il y a de fortes chances pour que ce soit des absences de synchro.)
Combien de temps lesdits OT vont accepter d'attendre je ne sais pas combien (2 ou 3 ?) de GAMOT STT avant d'obtenir une expertise soit un bon mois ?

A mon avis, c'est surtout pour les VGA et consorts que le probleme existe.

Pour répondre à FrancoisL, a mon avis, si les OT ont des aspects contractuels avec les clients, tu crois pas que les OT ont eux aussi des contrats avec FT ?

T'as tendance a trop encensé les OT, ils sont pas non plus au pays des bisounours !

Le 16 juillet 2007 - 17 h 18, Makaveli a écrit : T'as tendance a trop encensé les OT, ils sont pas non plus au pays des bisounours !

Tu n'as pas dû consulter les conditions données par FT aux OT.

Le 16 juillet 2007 - 17 h 20, val1984 a écrit : Tu n'as pas dû consulter les conditions données par FT aux OT.

Bah si justement
Si jamais les OT savent exactement les conditions entre eux et FT, alors ils savent quoi dire au client.

Stout.

Les conditions GAMOT/expertise à la 30ième page de ce PDF.
Pas de délai, juste la garantie que FT fournira ses "meilleurs efforts" pour rétablir en 1 jour le problème
On voit bien que c'est irréalisable dans l'hypothèse d'un défaut entre le NRA et l'arrivée de l'abonnée (la portion arrivée <->entrée DSL du modem ayant été vérifiée par un technicien itinérant), difficile à détecter...
Dans ce cas l'OT n'a guère d'autre solution que de balbutier un "patientez..." ! Si l'abonné demande des explications l'OT pourra bien lui répondre que c'est FT qui traîne mais ça passe pas très très bien auprès des c'est-à-vous-que-je-paye-c'est-votre-responsabilité, ainsi naissent les procès. Les abonnés les plus patients, eux, auront droit à leur connexion après un pénible mois et demi d'attente, à l'issue de l'expertise qui révèle souvent une responsabilité FT d'ailleurs.

Bilan, ce qui est améliorable à mon modeste avis :
->Un GAMOT plus efficace, histoire d'éviter deux gamot STT puis un RET.
->Si un service de FT pouvait directement communiquer avec l'abonné en fournissant des délais ça serait chouette.

Morale des commentaires :

Ce n'est jamais de la faute du Fai surtout si c'est free mais par contre si c'est le 9 ou Ft ou Alice c'est normal.

Constat :

Free est régulièrement assigné en justice par ses abonnés et il perd tout aussi régulièrement.

Autre constat :

Pour ester en justice, il faut vraiment en avoir gros sur la patate ou alors 2ème hypothèse être procédurier bof

FREE rembourse integralement les couts d'accés à la hotline sur simple demande, en cas de coupure de service et le tps de résoudre ce dernier...
Certains ont la procédure un peu facile je trouve, ce qui aurait été plus choquant c'est que el tribunal rendent une décision contraire...

beaucoup de bruit pour peu de chose qui se font déjà mais certains ne tolère aucun aléas sur n'importe quoi que celà en devient ridicule que de simplement formulé une demande de RBT.

et orrange ont aussi la meme habitude de rembourser les frais pour les autres je sais pas mais j'ose penser que oui.

Le 16 juillet 2007 - 17 h 51, FrancoisL a écrit : Les conditions GAMOT/expertise à la 30ième page de ce PDF. "...un pénible mois et demi d'attente, à l'issue de l'expertise qui révèle souvent une responsabilité FT d'ailleurs."

C'est combien "souvent"?

->Si un service de FT pouvait directement communiquer avec l'abonné en fournissant des délais ça serait chouette.

Bien sûr! Le client prend un OT -entre autres- pour ne plus avoir qu'un seul interlocuteur, et si possible (voire "surtout") plus FT. Et on le rebalancerait dans les pattes de FT quand ça va moins bien? Que FT et les OT se dém...brouillent. Sans compter qu'il faudrait surveiller les rapports FT/client d'OT (respect des règles concurrentielles...)

Je me permet de donner mon humble avis bien que ça va faire sursauter plusieurs d'entre vous; Je suis farouchement contre la Hotline gratuite. Surtout pour l'assistance technique! Le jour où les clients sauront qu'un SAV technique n'est pas un cours d'initiation à l'informatique, LA je serais le premier à encourager la gratuité de la communication. Au jour d'aujourd'hui, je suis plutôt pour une augmentation du prix de la minute. Ca nous évitera quelques conneries gratuite au téléphone!

Mais bon... il faudra travailler dans une hotline pour comprendre ce que je dis...


Maintenant, vous avez toute ma bénédiction pour me lyncher et maudir tout les collaborateurs des Hotlines des FAIs =)

Bonne lecture et bonne tension artérielle =)

Le 16 juillet 2007 - 20 h 01, tofoo93 a écrit : FREE rembourse integralement les couts d'accés à la hotline sur simple demande, en cas de coupure de service et le tps de résoudre ce dernier... Certains ont la procédure un peu facile je trouve, ce qui aurait été plus choquant c'est que el tribunal rendent une décision contraire... beaucoup de bruit pour peu de chose qui se font déjà mais certains ne tolère aucun aléas sur n'importe quoi que celà en devient ridicule que de simplement formulé une demande de RBT.

Il suffit de lire des témoignages de freenautes pour se convaincre du contraire

Free communique sur le fait que ces remboursements sont automatiques sur demande pour ce type de frais, sans aller au tribunal. Pipot ! J'ai demandé le remboursement de pret de 30 € de hotline + mes abonnements, sur 98 € à rembourser, j'ai recu la superbe somme de 13 €. Et prélever 34 cent la minute pendant 30 minutes de musique, suivie de 3 minutes de questions débiles (quand on appelle 4 fois et que systématiquement on demande de vérifier les mêmes trucs notamment) c'est du vol. Perso, tous mes appels ont eu un rapport avec un problème de connexion du à Free : Remboursement ZERO. La procedure de remboursement par lettre avec AR c'est juste du grand n'importe quoi... Apres tout, sur un probleme la hotline nous aura plusieur fois et pourrait prendre la decision de proceder a un geste commercial. Je ne vois pas pourquoi nous devrions le pleurer systematiquement. Le probleme est avere = mois d'abonnement gratos ! Y compris si le probleme est du a du materiel FT. l n'y a aucun suivit de dossier : il faut tout recommencer à chaque fois toutes les explications en repartant de zéro. Les personnes ne sont pas capables de savoir ou en est une commande sans aller se renseigner auprès d'un autre service (j'ai attendu 10 minutes la dernière fois).

Le 16 juillet 2007 - 22 h 34, HOTlineR a écrit : Je me permet de donner mon humble avis bien que ça va faire sursauter plusieurs d'entre vous; Je suis farouchement contre la Hotline gratuite. Surtout pour l'assistance technique! Le jour où les clients sauront qu'un SAV technique n'est pas un cours d'initiation à l'informatique, LA je serais le premier à encourager la gratuité de la communication. Au jour d'aujourd'hui, je suis plutôt pour une augmentation du prix de la minute. Ca nous évitera quelques conneries gratuite au téléphone! Mais bon... il faudra travailler dans une hotline pour comprendre ce que je dis... Maintenant, vous avez toute ma bénédiction pour me lyncher et maudir tout les collaborateurs des Hotlines des FAIs =) Bonne lecture et bonne tension artérielle =)

Mais bon ....... il faudrait se mettre à la place du client pour comprendre

Le 16 juillet 2007 - 17 h 51, FrancoisL a écrit : Les conditions GAMOT/expertise à la 30ième page de ce PDF. Pas de délai, juste la garantie que FT fournira ses "meilleurs efforts" pour rétablir en 1 jour le problème On voit bien que c'est irréalisable dans l'hypothèse d'un défaut entre le NRA et l'arrivée de l'abonnée (la portion arrivée <->entrée DSL du modem ayant été vérifiée par un technicien itinérant), difficile à détecter... Dans ce cas l'OT n'a guère d'autre solution que de balbutier un "patientez..." ! Si l'abonné demande des explications l'OT pourra bien lui répondre que c'est FT qui traîne mais ça passe pas très très bien auprès des c'est-à-vous-que-je-paye-c'est-votre-responsabilité, ainsi naissent les procès. Les abonnés les plus patients, eux, auront droit à leur connexion après un pénible mois et demi d'attente, à l'issue de l'expertise qui révèle souvent une responsabilité FT d'ailleurs. Bilan, ce qui est améliorable à mon modeste avis : ->Un GAMOT plus efficace, histoire d'éviter deux gamot STT puis un RET. ->Si un service de FT pouvait directement communiquer avec l'abonné en fournissant des délais ça serait chouette.

Le GAMOT, c'est quand même un peu l'expertise de la dernière chance aussi. Quand tu laisses ta voiture chez le garagiste et que tu sais pas ce qu'elle a, tu sais pas pour combien de temps il en a.
J'aimerai connaitre quand meme le nombre de tickets GAMOT qui sortent chaque année sur l'ensemble des lignes cablées, à mon avis ca représente pas la majorité. Il est temps que chacun balaye devant sa porte, car Free a également tendance à trainer des pieds pour l'envoi des dossiers à FT. Chacun a sa part de responsabilités, donc dire c'est uniquement la faute a Free ou à FT c'est ridicule : d'ailleurs ça marchera uniquement si les deux travaillent en parallèle.

Enfin, dès que Free fibrera, il y aura plus de problème !

Le 16 juillet 2007 - 22 h 34, HOTlineR a écrit : Je me permet de donner mon humble avis bien que ça va faire sursauter plusieurs d'entre vous; Je suis farouchement contre la Hotline gratuite. Surtout pour l'assistance technique! Le jour où les clients sauront qu'un SAV technique n'est pas un cours d'initiation à l'informatique, LA je serais le premier à encourager la gratuité de la communication. Au jour d'aujourd'hui, je suis plutôt pour une augmentation du prix de la minute. Ca nous évitera quelques conneries gratuite au téléphone! Mais bon... il faudra travailler dans une hotline pour comprendre ce que je dis... Maintenant, vous avez toute ma bénédiction pour me lyncher et maudir tout les collaborateurs des Hotlines des FAIs =) Bonne lecture et bonne tension artérielle =)

Je suis d'accord avec toi, il est clair que la hotline est un peu fourre tout.

Cependant, pour avoir pratiquer la hotline de Free ET celle d'Orange, tu tombes des fois sur des gens qui sont au mieux incompétent ou qui s'en foutent, et au pire sur des gens qui font des boulettes sur ton dossier

Il faudrait que les hotliners soient tous ingénieurs.... Mais ça couterait trop cher

Le 17 juillet 2007 - 09 h 38, Makaveli a écrit : Je suis d'accord avec toi, il est clair que la hotline est un peu fourre tout. Cependant, pour avoir pratiquer la hotline de Free ET celle d'Orange, tu tombes des fois sur des gens qui sont au mieux incompétent ou qui s'en foutent, et au pire sur des gens qui font des boulettes sur ton dossier Il faudrait que les hotliners soient tous ingénieurs.... Mais ça couterait trop cher

Ca c vrai ...

MAIS j'en connais des hyper compétents techniquement qui font un taf de bâclage royal au téléphone. Pourquoi? bah à cause de la politique interne dans les centre d'appels!

Les FAI ont tendance à oublier que la satisfaction des clients passe AUSSI par la satisfaction des collaborateurs téléphoniques.

En france, un hotliner chez TP aura au max 1000 € net pour un taf de 35 heures. Est ce motivant? je ne pense pas!
En Tunisie, un hotliner chez TP aura entre 250 et 350 € au grand max (primes inclus) pour 48heures de taf! Est ce motivant? c'est à vous de juger.
Au maroc ce n'est pas mieux!

Allez chercher la bête!!!

Le 17 juillet 2007 - 08 h 40, dominique9 a écrit : Le 16 juillet 2007 - 22 h 34, HOTlineR a écrit : Je me permet de donner mon humble avis bien que ça va faire sursauter plusieurs d'entre vous; Je suis farouchement contre la Hotline gratuite. Surtout pour l'assistance technique! Le jour où les clients sauront qu'un SAV technique n'est pas un cours d'initiation à l'informatique, LA je serais le premier à encourager la gratuité de la communication. Au jour d'aujourd'hui, je suis plutôt pour une augmentation du prix de la minute. Ca nous évitera quelques conneries gratuite au téléphone! Mais bon... il faudra travailler dans une hotline pour comprendre ce que je dis... Maintenant, vous avez toute ma bénédiction pour me lyncher et maudir tout les collaborateurs des Hotlines des FAIs =) Bonne lecture et bonne tension artérielle =) Mais bon ....... il faudrait se mettre à la place du client pour comprendre

aillant moi aussi deja bosser dans une hotline (pas de FAI, mais du service informatique de smart france) je comprend parfaitement qu'il doit y avoir un lot de neuneu qui appel la hotline car ils ne savent pas se servir de leur outil informatiquel........

je suis POUR la gratuité, mais uniquement quand c'est un problème technique (c'est à dire une panne chez le FAI qui empeche l'abonné d'avoir son service pour lequel il paie ! )

si c'est parce que PAPI sait pas comment envoyé ses email, il n'a qu'a payer !

la hotline d'un FAI n'est pas là pour donner des cours à ceux qui savent pas comment ca marche..

mais elle ne doit non plus pas etre là pour gonfler l'abonnement mensuel du client chez qui ca ne fonctionne pas !

Le GAMOT, c'est quand même un peu l'expertise de la dernière chance aussi

Je suis pas d'accord, un GAMOT se lance en un "clic" par l'OT et est exécuté généralement rapidement. Le problème c'est qu'il semble manquer d'efficacité (être obligé d'en lancer trois ça fait beaucoup pour une expertise de la dernière chance ). Une expertise au contraire nécessite une prise de RDV entre les deux techniciens, avec l'abonné au cas où ça se termine chez lui, et est forcément suivi d'un rétablissement puisque c'est le recours ultime.
Après que le backoffice de Free, par exemple, traîne, que les dossiers ne sont pas assez suivis etc c'est vrai aussi
Je crois pas non plus qu'une hotline gratuite soit une finalité, vu l'explosion d'appels qu'il y aurait pour des petits tracas d'informatique mais surtout à la moindre panne très temporaire (et générale, genre DNS down), rendant les hotlines encore injoignables qu'elles ne le sont déjà (surtout celle de Free pour ceux qui dans mes messages lisent "Free" à la place de "OT", là ils peuvent )
L'avenir c'est peut-être un dossier suivi en ligne : on remplit des formulaires pour cerner le problème puis si vraiment il y a lieu de discuter avec un humain on est rappelé gratuitement par la hotline par exemple.

Je crois pas non plus qu'une hotline gratuite soit une finalité, vu l'explosion d'appels qu'il y aurait pour des petits tracas d'informatique mais surtout à la moindre panne très temporaire (et générale, genre DNS down), rendant les hotlines encore injoignables qu'elles ne le sont déjà

J'aimerais bien connaître la définition d'une panne temporaire en terme de temps

En DT pendant combien de temps peut-on être privé de voip ?

Un truc qui me tracasse, comment fait l'abonné pour savoir que la panne est temporaire ?

Le 17 juillet 2007 - 14 h 05, dominique9 a écrit : J'aimerais bien connaître la définition d'une panne temporaire en terme de temps En DT pendant combien de temps peut-on être privé de voip ? Un truc qui me tracasse, comment fait l'abonné pour savoir que la panne est temporaire ?

François parlait de souci de panne temporaire du style DNS, POP ou SMTP en panne qui n'impactent nullement la VoIP.

Le 17 juillet 2007 - 14 h 15, val1984 a écrit : Le 17 juillet 2007 - 14 h 05, dominique9 a écrit : J'aimerais bien connaître la définition d'une panne temporaire en terme de temps En DT pendant combien de temps peut-on être privé de voip ? Un truc qui me tracasse, comment fait l'abonné pour savoir que la panne est temporaire ? François parlait de souci de panne temporaire du style DNS, POP ou SMTP en panne qui n'impactent nullement la VoIP.

Je n'ai toujours pas la définition d'une panne temporaire en terme de temps ni comment fait l'abonné pour savoir que la panne est temporaire.

je suis POUR la gratuité, mais uniquement quand c'est un problème technique (c'est à dire une panne chez le FAI qui empeche l'abonné d'avoir son service pour lequel il paie ! )

Ou pour un remboursement automatique sans devoir faire des paperasses.

Je ne comprends pas d'ailleurs que l'on puisse se faire échanger un des 2 modules en passant par les newsgroups alors que ceux-ci ont une valeur d'au moins 200€ mais que pour se faire rembourser la hotline même si c'est une petite somme il faille envoyer une lettre recommandée.

Cette procédure est faite pour décourager le client qui dans la grande majorité des cas n'ira pas au procès même s'il n'a pas eu satisfaction.