La récréation est finie pour les opérateurs et les FAI. La loi Chatel est entrée en vigueur le 1er juin après six mois de délai pour laisser le temps aux différents acteurs concernés de s'y conformer. L'heure est donc à la remise des devoirs. Qui a bien appliqué la nouvelle tarification des hotlines ? Qui va hériter du bonnet d'âne ?


Avant d'attribuer récompenses et punitions, étudions de plus près les dispositions de la loi Chatel concernant les services d'assistance téléphonique. La loi oblige les fournisseurs de services de communications électroniques à ne plus surtaxer les numéros d'appel vers leur assistance (service après vente, service technique ou service des réclamations). De plus, dans le cas de l'utilisation du réseau de l'opérateur pour joindre ce service, le temps d'attente n'est pas facturé. Par exemple, pour que le temps d'attente soit gratuit, il faudrait utiliser la Freebox pour joindre l'assistance Free ou la ligne Neuf pour appeler le service clients Neuf. Dans les autres cas, le temps d'attente sera facturé au prix de l'appel normal.

L'avancée est minime pour le temps d'attente mais elle a le mérite d'exister. Toutefois, tous les FAI ne se sont pas prêtés au jeu. Entre contournements, retards d'application, faisons un tri des bons et mauvais élèves de la classe de Monsieur Chatel.


Les bons élèves

Commençons par les bons élèves, c'est à dire ceux ayant pris les dispositions nécessaires à la bonne application de la loi :

Alice : le FAI avait pris les devants en instaurant une hotline non surtaxée bien avant l'application de la loi. Malgré l'arrivée de frais de résiliation en plus d'une période d'engagement de 12 mois et le cafouillage lors de l'application des nouvelles dispositions, Alice a respecté la loi Chatel avant qu'elle n'existe. (lire article ici)

Le numéro Alice est le 1033 disponible 24h/24.


Numericable : Le câblo-opérateur a fait les choses dans les règles. Fin avril, Numericable a envoyé un courrier à ses abonnés annonçant le changement de CGV (avec délai de 4 mois pour les accepter ou les refuser) au 1er juin en raison de l'entrée en vigueur de la loi Chatel. Le courrier, accompagné des nouvelles conditions, annonçait également l'arrivée du nouveau numéro du service clients non surtaxé avec temps d'attente gratuit depuis sa ligne Numericable. (voir article ici)

Le numéro Numericable est le 3990 disponible 7j/7 de 8 h à 22 h.


Orange : L'opérateur a procédé comme il se doit en informant ses clients du changement de tarif pour son assistance téléphonique. Les nouveaux tarifs sont entrés en vigueur dès dimanche comme la loi le prévoit. (voir news ici)

Le numéro Orange est le 3900 disponible 24h/24.


[Mise à Jour du 04/06 à 18h40]Nerim nous a communiqué son nouveau numéro de hotline mis en place depuis le 1er juin. Le 0892 460 002 est remplacé par le 09 73 87 87 87, non surtaxé, et entièrement gratuit pour les appels passés depuis la VOIP Nerim. Son site Internet n'est pas encore à jour à propos de ce numéro mais le fait que la totalité de la communication soit gratuite quand on utilise son réseau le classe parmi les bons élèves.

Le numéro Nerim est le 09 73 87 87 87 disponible du lundi au samedi de 9h à 21h.

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Les retardataires

Après ce podium, d'autres opérateurs et FAI ont l'air d'accuser un certain retard dans l'application de la loi. Nous avons tenté de les contacter et attendons des éclaircissements de leur part.

Dartybox : Le FAI n'a pas communiqué sur son nouveau numéro, pourtant il existe maintenant une alternative au 3234 facturé 0,12 €/min. C'est dans la plus grande discrétion qu'est né le 098 098 3234 (prix d'un appel local) qui assure le relais le temps que le 3234 adopte la nouvelle tarification. Dartybox n'a pas fait de mise à jour concernant ce nouveau numéro sur son site, espérons qu'elle vienne rapidement.

Le numéro Dartybox est le 098 098 3234 disponible 24h/24


[Mis à Jour du 06/06]Télé2 : Le FAI a mis à jour son site Internet avec quelques jours de retard mais il s'est mis en conformité avec la loi. A partir de maintenant, l'assistance technique pour les clients Internet et Télé2 Box est joignable au 09 74 78 97 89 pour le prix d'une communication locale.

Le numéro Télé2 est le 09 74 78 97 89 disponible 7j/7 de 8h à 22h.


Neuf : Nous avons demandé des précisions à Neuf car son site Internet ne fait pas mention de l'application de la loi Chatel pour sa hotline. La seule réponse que nous ayons obtenue pour l'instant est : « Je ne peux vous répondre précisément sur ce sujet, mais sachez que Neuf communiquera rapidement sur ce point et des modifications seront mises en ?uvre très rapidement. »
Pour le moment la tarification reste inchangée, les 0,34 €/min sont encore présents malgré l'application de la loi.


Concernant les autres opérateurs et FAI (SFR, Nordnet...), nous les avons contacté et attendons impatiemment leur réponse. Le site Internet de SFR affiche toujours un service client ADSL à 0,34 €/min. Du retard dans l'application après six mois de délai accordé ? Ils devront de toute façon se mettre en conformité avec la loi, soit en ôtant la surtaxe de leur numéro, soit en choisissant un autre mode de tarification à la façon de Free.


Les mauvais élèves

En effet, seul Free s'est clairement distingué ce 1er juin en changeant ses modalités de facturation mais en gardant la même tarification. Les 34 cts/min sont transférés vers la facture Free Haut Débit comme « prestation d'assistance téléphonique » (voir article ici). Il faudra bien sûr rajouter le coût de la communication si vous n'appelez pas depuis votre téléphone Freebox.

Les numéros Free sont :
0811 92 3244 pour les abonnés IP/ADSL, dégroupés partiel
0811 92 3161 pour les abonnés Freebox Only, dégroupés total
0811 92 3622 pour les abonnés Macintosh
Ils sont disponibles 24h/24.

[Mise à Jour du 06/06 à 13h40]Neuf s'est décidé à communiquer sur sa nouvelle tarification de hotline. Il se mettra en conformité avec la loi Chatel au 30 juin, soit un mois après son entrée en vigueur. Ce délai est incompréhensible sachant que le texte est paru au journal officiel au mois de janvier pour une application six mois plus tard, Neuf a donc eu le temps de préparer l'arrivée de ces nouvelles dispositions. L'opérateur annonce que ces nouveaux numéros seront au format court et facturés au tarif d'une communication locale. Néanmoins, aucun numéro précis n'a encore été communiqué par Neuf. Nous avions essayé de joindre le 1077 mardi : ce numéro, apparemment non surtaxé, s'annonçait en tant que service client de Neuf. Nous pensions donc que c'est celui-ci qui avait été choisi pour la nouvelle tarification mais, bizarrement, le 1077 est inactif depuis aujourd'hui. Neuf Cegetel fait visiblement une grande erreur de communication sur l'application de la loi Chatel. Rien ne dit encore si la prestation d'assistance sera facturée en plus de l'appel, les abonnés nagent donc dans un flou total et sont condamnés à utiliser un numéro surtaxé jusqu'à la fin du mois.

Après le trio de tête, Free et Neuf sont pour l'instant seuls en bas du tableau mais suivant ce que feront les retardataires, il est possible qu'il ne soit plus isolé dans le fond du classement. Tout repose sur les épaules des fournisseurs et opérateurs... Nous mettrons à jour les informations concernant chacun des FAI dès qu'elles nous parviendront.