Bonjour

En parcourant les differents topics de DN , on s'apercoit que beaucoup de gens se plaignent de la qualité des hotlines et du service rendu ...

Petite explication ....

Je vais passer sur les centres d'appels délocalisés en Maroc ou en Tunisie car je ne sais pas comment ca se passe au niveau du recrutement la bas .

Par contre , les techs en france sont recrutés à un niveau de rem qui frise le ridicule . Demandez à un tech chez tele2 , alice ou neuf combien il gagne par mois et quelle est la formation qu'il a recu et vous comprendrez le pourquoi du comment .

On attrape pas les mouches avec du vinaigre et c'est la meme chose pour les techs . Les bons techs ppreferent bosser dans des boites qui leur offrent un salaire décent .

on peut meme pousser le raisonnement plus loin

1) la grande distribution

La grande distrib s'est apercue y'a maintenant dix ans que l'informatique était un marché porteur en terme de flux clientele . elle s'y est investie en masse prenant en deux ans 50% de PDM : c'était l"eldorado à l'époque !

Il est clair que vu la marge dégagée par le matériel informatique ( en moyenne 3% sur les uc + ecrans ) , il fallait un phenomene de masse pour créer un univers rentable . C'est pourquoi les grandes surfaces margent comme des folles sur les access informatiques .

Depuis qq temps , les gens se plaignent du niveau de connaissance des vendeurs en grande surface .... ca me fait doucement rire

à 1000 € net / mois , vous pensez vraiment que vous alliez avoir un vendeur compétent avec des connaissances poussées en info ? non , vous avez des chomeurs qui sont bons en vente mais pas en technique ....

Du coup c'est le retour de baton pour le grande distrib .

Carrefour perd un fric monstrueux avec le multimedia , Géant ferme 50 % des ses espaces micro . à terme , on risque de ne plus trouver d'info en grande surface ( tout de moins uc ) .

D'ou l'emergence de réseaux spécialisés que tout le monde connait : PC city , Cybertek , Planete Saturn et autres .

Eux ont bien compris que la technique évoluait sans cesse et que la force d'un réseau de distribution , c'est avant tout les VENDEURS

et la pas de mystere , pour en avoir des compétents , faut aligner les sous ....

Malheureusement , ces réseaux font la meme erreur que la grande distrib et baissent les rems de leur vendeur et tech ... résultat identique que pour la grande distrib à terme


à ce rythme la , on va droit dans le mur et les clients ne savent plus à quel saint se vouer et je les comprends .


Je suis moi meme tech dans une chaine spécialisée dans l'informatique / Dans mon enseigne , le niveau de rémunération des techs a baissé de 350 € recemment ....

Pour en revenir aux hotlines , je clame haut et fort que : quelque soit le FAI , les hotlines sont NULLES à chier . Désolé pour les quelques techs compétents qui restent

Je me suis abonné chez Wanadoo en 2M° en février 2006 ( et pourtant je suis distributeur neuf , cegetel et alice !! ) car j'habite en pleine campagne donc pas de dégroupage possible .

Le 23/06 , je recois un mail de DN m'indiquant que mon central passe en adsl max . super , j'appelle mamadou qui teste ma ligne , valide ma demande de migration de 2 en 8M°.

Depuis le 27/06 , je n'ai plus d'accés internet car maintenant , aussi bizarre que ca puisse paraitre , je ne suis plus eligible au 8M° .

Coups de fils multiples à FT qui est incapable de rétablir le 2M° . j'ai eu affaire à de nombreux techniciens qui me débitent un nombre de conneries à la minute hallucinant .

Aprés 25 appels , j'appelle le service résiliation qui m'offre deux mois gratuits + le remboursement des appels hotline + une connection 56k de secours le temps que ce soit réparé ( je suis d ailleurs en 56k en ce moment )

Mon dossier est transmis à la cellule escalade ( merde , parait que la hotline mamadou peut pas dire son nom : on se demande pourquoi ) qui gére les cas litigieux et doit me rappeler mais pas avant dix jours ( vous comprenez monsieur , ils ont beaucoup de travail et c'est les vacances )

Bref , la qualité de service n'est malheureusement pas au rendez vous et je crains que ce soit partout pareil .


Si des techs veulent réagir et apporter leiur contribution à ce post en dévoilant par xemple leur salaire et leur niveau de formation , ca serait sympa

Amicalement
jéjé

la cellule escalade n'est pas un service de wanadoo mais de FT.

Ou bien ta ligne au niveau théorique supporte le 8 mais pas en réalité, ou bien Ft peut fermer le 8 méga car trop de soucis.

Ton cas ne necessite pas d'être traité par la cellule escalade,c'est un cas simple.

Un petit mail a orange pour expliquer simplement le cas en demandant de vérifier avec Ft ou cela en est techniquement. Réponse sous 24h.

Si tu veux plus rapidement, t'appelles le 3900 et tu demandes une assistance multiservices. UN technicien se déplace au central et chez toi. Si le problème vient de Ft c'est gratuit si c'est de toi c'est payant.

pas mieux

Certes pour son probleme, mais sur le reste il a raison (vendeur GMS et "specialistes") mais la on revient sur un autre discours qui a lieu dans ce topic

looool

j'apprécie le caractere simpliste de ta réponse jason ( ceci n'a aucun caractere pejoratif ) mais j'ai du passer au moins 50 coups de fil au 3900 .

Tu penses bien que si le probleme était aussi simple , les services techniques y auraient remedié en trois coups de cuillere à pot .

Mais quand tu entends de la part du 3900 " désolé monsieur mais on sait pas ce qui se passe sur votre ligne " ca me laisse réveur ...

Pour bien comprendre ce qui se passe , va voir les caracteristiques de PYB33 qui est censé etre en ADSL max ; prends une ligne à 100 m du dslam avec un affaiblissement à 7 dB tu seras surpris de voir les resultats du test de ligne

C'est plafonné à 2 M° ... c'est un peu court pour de l adsl max et ca ne m'explique toujours pas comment l'applicatif de Wanadoo m'a déclaré apte au 8M° pendant deux jours ....

Mais si le probleme te parait si simple , je suis prêt à te communiquer mon numéro de tel pour que tu puisses accéder à mon dossier et voir ce qui s'est passé ( par contre , je te demanderai de ne pas interferer avec les opérations en cours )

D'ailleurs le meme probleme s'est posé quand j'ai eu l'adsl le 13 février 2006 ( ie la date d ouverture du central en adsl tout court ) . j'ai fait ma demande le jour meme par tel avec un conseiller Wanadoo qui a testé ma ligne et j'ai eu un rejet une semaine plus tard pour cause de ligne non eligible .... personne n'a pu me dire ce qui s'était passé

J'ai eu finalement l'adsl trois semaines apres ma 1ere demande ce qui doit faire de moi l'un des abonnés les plus longs à raccorder de France ( theoriquement , vous mettez une semaine en moyenne de délai )

Quand on pense que les FAI vont mettre le paquet pour réhausser leur image de marque auprés des clients , y'en a qui ont du boulot à faire .

Cordialement , jérôme

oups

j'oubliais un truc qui me fait bondir .

Je suis client chez Wanadoo ; je migre du 2 en 8M° et j'ai un rejet .... ( c'est la que ca devient bon )

Personne ne me prévient du rejet et quand j'appelle , le hotliner me dit texto " ha ben oui c'est marqué dans votre dossier : attendre que le client rappelle "

on va extrapoler un peu : moi je suis assembleur , tu me commandes un pc ; je n'arrive pas à avoir une des pieces de ton pc ... est ce que tu penses vraiment que je vais attendre que tu viennes chercher ton pc pour te dire " desole monsieur mais je ne peux pas avoir une piece ???? "

Si je fais ca , adieu les clients

Alors , elle est ou votre logique commerciale la dedans ???

c'est ubuesque

allez , je vais prendre mon lexomil car ca me fait monter la pression

Jdut : si y a tant de probleme c'est que t'as ligne doit etre de pietre qualite ! Style ligne installee dans les 70's 80's et pas renouvellee depuis, ou alors un cablage a la con qqpart.

Il est clair que FT doit faire une etude complete de bout en bout de la ligne

Mais alors la t'es mal barre, vu comme ils sont prompts a reagir a ce genre de demande !

re

Ma ligne :

3151 m avec du 6/10
affaiblissement 33.46 dB theo , 37 dB réels
central PYB33

la maison que j'habite à 15-20 ans max et mon voisin qui est raccordé sur la meme carte au central n'a pas de problemes ( à part les ports bridés par CI en non degroupé lol )
les deux maisons n'en formant qu'une et on se partage cette grande maison .

c'est pas logique ce que tu dis ... sinon ma ligne n'aurait pas fonctionné pendant 4 mois en 2M° sans aucun probleme . Ne perds pas de vue que c'est la demande de migration qui a entrainé tous ces problemes .

a+ , jéjé

La logique c'est qu'il y a des milliers de commandes par jours. QD elles n'aboutissent pas elles sont relancés automatiquement qques jours après.

Bref apparemment tu cherches pas d'aide, comme une grosse partie des gens ici tu viens juste te plaindre.

Pr moi le topic là est fini

ah ok en effet.

J'ai reagi sur ca

D'ailleurs le meme probleme s'est posé quand j'ai eu l'adsl le 13 février 2006 ( ie la date d ouverture du central en adsl tout court ) . j'ai fait ma demande le jour meme par tel avec un conseiller Wanadoo qui a testé ma ligne et j'ai eu un rejet une semaine plus tard pour cause de ligne non eligible .... personne n'a pu me dire ce qui s'était passé

et je pense que la cause de ton soucis doit etre plus ou moins la meme pour ta migration.

lool

qu'est ce qui se passe jason ? tu supportes mal la chaleur ???

je viens témoigner des deboires que j'ai . il me semble que j'ai utilisé des termes courtois et qu'en aucun cas , je me suis montré désagréable avec toi .

Si je t'ai demandé de ne pas intervenir au cas ou je te donnerai mon numéro de tel , c'est que le cas que tu sembles croire si simple à resoudre a mis à mal la plupart des services de FT .

Je le considere presque comme un cas d'étude ( dommage que ca tombe sur moi ) et je pense que ca pourrait te servir dans ton role de tech plus tard .

C'est en rencontrant et en étudiant les problemes que l'on parvient à les résoudre .

Je suis vraiment désolé que tu le prennes mal , ce n'était pas mon intention

Amicalement , jérôme

Je connais pas Jason, mais je sais que bcp d'abonne a un FAI le defende becs et ongles vis a vis des critiques en tout genre.

Etant freenaute, je navigue sur pas mal de forum dedies a Free, et des reactions epidermiques comme celle ci j'en vois enormement des que la qualite de Free (pol commerciale, hot line, qte des lignes etc ..) est montree du doigt.

Prenons par exple l'accusation de QueChoisir sur Free, ca a provoque un veritable leve de boucliers sur les forums de l'ADUF et de Freenews ! (meme ici d'ailleurs). Il etait honteux d'oser incriminer Free, limite calomnieux. Pourtant, helas, ces faits etaient veridiques.

Pour ce qui est de Wanado/FT/Orange c'est pareil, Jason. Il est vrai qu'ils sont submerges de problemes a deux balles par des utilisateurs tres inexperimentes et le probleme (ceci vaut pour toutes les hotlines de tous les FAI) c'est qu'il ne savent/peuvent (?) pas se mettre au niveau de la personne qu'ils ont en face !

Ils ont le meme dialogues vis a vis de qqn qui sait a peine ce qu'est de faire un clique de souris et un autre qui leur donne toutes les pistes qu'il a explore avant de les appeler en leur donnant tous les details techniques possible.

Tu vois ce que je veux dire ?

Et je pense que le probleme de jdut est la et c'est de ca qu'il se "plaint". On n'arrive pas a avoir un numero de dossier pour le suivre, car a chaque fois qu'on appelle on tombe sur qqn de different (pas de pb c'est le focntionnement normal d'une hotline) dc a chaque fois on doit tout re-expliquer, refaire tous les tests deja fait et puis plus rien derriere, aucun suivi aucun moyen de savoir ce qui est fait.

Son probleme (a Jdut) meriterait que FT/Wanadoo/Orange, envoie un tech pour checker la ligne de maniere exhaustive chez lui, a son raccordement (compteur si je puis dire) nra et dslam. plus un ou deux points au milieu. Voir pourquoi cette ligne devient une fois sur eligible/ineligible.

re

en effet je n'aurais pas dit mieux /

effectivement , le suivi de dossier par differentes personnes n'améliore pas la qualité de service mais on ne peut pas demander une restructuration complete des systemes de hotline .

effectivement , je suis ingénieur en IA donc j'ai une certaine formation en informatique et c'est en plus mon métier donc je bondis dés que j'entends des absurdités .

Par contre , en relisant mon post , je ne comprends pas que vous trouviez ma réaction disproportionnée ... j'ai passé la cap de la colere et j'en ris presque ( heu... oui presque )

Ce qui est dommage , c'est que personne ne m'ait proposé de faire venir un tech pour checker ma ligne ( comme jason l'a proposé : merci à lui ) sinon je l'aurais fait depuis longtemps ( j'ai deja fait venir un tech huit mois plus tot suite à des gresillements de ligne avant que j'ai l'adsl et c'est FT qui a pris en charge le cout de l'opération )

D'ailleurs j'ai un modem routeur Netgear qui est branché directement sur l'arrivée de la ligne . je n'ai aucun appareil téléphonqie de branché ; d'ailleurs je n'utilise ma ligne que pour le net .

Depuis cette fameuse demande de migration de 2en 8M° , j'ai mon modem qui synchronise en 8M° avec un affaiblissement à 39 dB et une marge de bruit à 6 dB .
c'est juste que j'ai pas d'attribution d'adresse IP par le central , de masque etc .....

mais je n'arrive pas à comprendre pourquoi mon modem synchronise en 8M° ( je précise que j'ai un autre modem adsl en usb et lui synchro en 8M°) depuis la demande de migration


De ttes manieres , je viendrai poster la solution à mon probleme et vous fournir ttes les explications de ce dossier des que j'en saurai plus .

Amicalement , jéjé

Voici les données sur ma ligne

Ligne testée : 05 56 ** ** **
Caractéristiques générales de la ligne :
Code Commutateur Local : PYB33 [Fiche détaillée]
Nom Commutateur Local : PUYBARBAN
Longueur de ligne : 3151 mètres [+]
6/10 sur 3151m
Affaiblissement : 32.46 dB
[Estimation] Débit descendant ADSL : 6092 kbps (762 ko/s)
[Estimation] Débit descendant ADSL 2+ : 12778 kbps (1597 ko/s)
Caractéristiques IP/ADSL France Télécom :
Plaque ADSL : AQ1
Type de DSLAM : N/C
Zone Dense (> 20 000 lignes) : Non
NRA compatible ADSL2+ FT : Non
NRA compatible ReADSL FT : Non

Voici celles du central

Offres FT Internet IP/ADSL :
IP ADSL 512 (512/128 Kbps) Possible
IP ADSL 1024 R (1024 Kbps/128 Kbps) Possible
IP ADSL 1024 Pro (1024 Kbps/256 Kbps) Possible
IP ADSL 2048/256 (2048 Kbps/256 Kbps) Possible
IP ADSL Max (jusqu'à 8 Mégas/800kbps) Impossible
IP ADSL Max 2+ (jusqu'à 18 Mégas/1Mbps) Impossible

et enfin voici les infos detaillées de PYB33

Réseau France Télécom
Date d'arrivée : 13/02/2006 France Télécom
ADSL : Disponible
ADSL Max : Disponible
ADSL2+ : Non Disponible
ReADSL : Non Disponible
TV par ADSL : Non Disponible

Bizarre , y a aucune ligne en adsl max sur ce repartiteur

a + , jéjé

La suite de mes aventures


Suivant les conseils de Jason57 , je me décide à appeler le 3900 pour demander une assistance multi-services ... le 3900 me dit qu'il faut faire la demande via le service commercial

pas de probleme , j'appelle le service co qui me bascule ( je prends le soin de leur demander avant le numéro direct de la cellule pilotage livraison )

apreés 58 mn d'attente , j'obtiens une téléconseillere charmante qui teste ma ligne et me dit que tout est ok ... ha non desolé monsieur , mais on n'envoie pas de tech si c'est pas un probleme de ligne fixe ... haaaa mince

elle me dit "appelez le 3900 et faites le choix votre adsl n a jamais fonctionné , vous aurez des vrais techs adsl de chez FT " ( c'est texto ce qu elle me dit )

Je m'éxécute de suite , j'obtiens une hotesse qui de suite me met en confiance . on voit en effet qu'elle sait de quoi elle parle ... on discute technique , affaiblissement , et elle teste ma ligne et la miracle , elle me dit " votre ligne doit fonctionner sur le 1er palier de l adsl max "

moi : " 1er palier , c'est plus de l auto adaptatif ?
elle : " si , attendez je regarde un peu mieux "

elle : " je comprends pas ce qui se passe sur votre ligne , vous etes bien connecté mais y 'a un probleme "
moi : " oui je l'avais remarqué "

elle :" ne quittez pas , j appelle le pilotage "

deux minutes aprés " le pilotage est occupé , je vous rappelerai plus tard "

elle : " on va vous remettre en 2M° meme si pour moi vous passez en 8M° , je vous rappelle dans la journée pour vous donner la suite des opérations "

Bizarre , je passe en 8M° et puis je passe en 2M°

bref pas trés clair mais impossible de faire venir un tech meme en payant

A + , jéjé

ah ben ca avance on dirait !

elle t'as rappele ou pas ??

t'es bien en 2Mo maintenant ? et c'est plus stable ?

re


ben j'attends tjrs son coup de fil .... elle a eu du mal à avoir le pilortage looool

heu non j'ai toujours aucune connection adsl , je surfe tjrs en 56k gratuitement en attendant

a + , jéjé

Salut

aprés 25 jours de black-out l 'adsl est enfin revenu en 2M° .

la cellule escalade est intervenue ce matin ( soit 8 jours aprés la demande faite par le service résiliation ) et a rétabli mon débit initial .

Je ne sais malheureusement pas le pourquoi de cette embrouille .

Personne n'a su me dire pourquoi ma ligne apparaissait comme eligible pour le service commercial pendant 48 heures .

Personne n'est capable de me dire pourquoi le service technique adsl FT me voit éligible pour le 8M° même à l'heure d'aujourdh'ui .

Je n'au reçu aucun mail ou courrier d'Orange pour s'excuser des désagréments causés par cette demande de migration .

Voici la liste des compensations financiéres obtenues :
- 2 mois d'adsl offerts
- 1 mois de connection en 56k offerts
- 50 € d'avoirs sur les prochains mois correspondants aux appels effectués aux # services d'Orange .


Je tiens à remercier la SEULE personne qui a fait avancer le dossier . Mr Pierre M du service résiliation .

Je ne remercie par les differents techs du 3900 :

1) qui n'ont jamais pu me donner la raison de ces problemes
2) qui ne m'ont jamais proposé de solution comme une assistance multi services
3) qui ne m'ont jamais contacté lors des 4 rejets de construction sur ma ligne


En espérant ne plus avoir affaire aux # services d'Orange ....

a + , jéjé

Voici la liste des compensations financiéres obtenues : - 2 mois d'adsl offerts - 1 mois de connection en 56k offerts - 50 € d'avoirs sur les prochains mois correspondants aux appels effectués aux # services d'Orange .

Pas mal qd meme c'est rare qu'un FAI fasse un geste commercial. J'en connais qui commence par F et finie par E qui ne sait meme pas ce que "geste commercial" signifie

Pour le reste bah suffit de lire ce qui a ete ecrit plus haut c'est tout.

Sinon ravi pour toi