Choisir un fournisseur d’accès Internet est une tâche complexe ; il faut qu’il soit performant, stable et avec un bon service client…
VOICI UN DOSSIER COMPLET SUR MON EXPERIENCE ET DE CE QUE JE PENSE DE CLUB-INTERNET, ALIAS NEUF-CEGETEL, CAR JE SUIS CHEZ EUX DEPUIS PLUS DE 8 ANS !
Tout d’abord et pour prouver à Club-internet que je suis bien client depuis 8 ans, car ils seraient capable de me faire un procès pour mensonges, voici mon premier numéro de client DEPUIS LE 27/11/2000 : 1147948. Depuis j’ai un nouveau numéro de client qui m’a été attribué le 03/07/2004 : 2154239.
RAPIDE HISTORIQUE :
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Au début tout va bien. Après avoir testé Free, Wanadoo et autres, j’ai choisi Club-Internet pour la fiabilité de leurs connexions en heures de pointe. C’était le seul à avoir un débit convenable entre 18 et 22h.
Une fois j’ai essayé un autre fournisseur d’accès pendant quelques mois, car il me proposait un débit supérieur, et ça a été une expérience terrible ! J’ai été déçu comme jamais, et devinez qui c’était ? Cegetel (pas de bol qu’ils aient acheté Club-Internet). Je trouve que j’ai été super mal pris en charge, ils ont fait n’importe quoi et j’ai été facturé n’importe comment… Bref, je suis revenu chez Club-Internet pour récupérer la qualité au détriment de la vitesse…
Quand j’ai eu mon nouveau numéro de client, une Nathalie Vidal de chez eux m’a proposé de revenir sans engagement de durée pour du 1 Mb/s à 44,90 € (cher à l’époque, n’est ce pas ?). Ensuite, je suis passé en 2 Mb/s après que Frédéric Neri m’ai accordé le changement sans pénalité, car ils avaient tout simplement « oublié » que Nathalie Vidal m’avait promis un non engagement et que j’ai insisté lourdement.
C’est ensuite en juin 2005 que j’ai pu évoluer à 8 Mb/s avec encore une promesse de non engagement de durée…
LE SERIEUX, LA COMPETENCE ET LES PROBLEMES :
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C’est en 2005 que les problèmes commencent… Probablement dû au fait que cet abonnement en 8 Mb/s soit physiquement sur une nouvelle ligne France Télécom moins fiable. Ca ne marche pas terrible et je commence à être déçu en fin d’année.
Début 2006, je demande plusieurs fois à Club-Internet de me dépanner, encore et encore, sans succès. Je commence à sentir une très grande compétence de leur part... Finalement, comme ils n’arrivent pas à me dépanner, un technicien de chez eux me soumet l’idée de passer sur leur nouvel abonnement ADSL2+ pour avoir 12 à 14 Mb/s. Ce changement nécessitant de multiples changements, le problème, s’il est physique, serait résolu. Bien entendu, j’accepte ! La fiabilité de retour et une vitesse supérieure, que demande le peuple ! lol
Le 17 mars 2006, me voilà donc partie pour du 12 Mb/s en ADSL2+.
Malgré quelques déconnexions anormales, le suis relativement satisfait, le débit est bon en heure de pointe et ça marche pas mal.
C’EST LA QUE LES PROBLEMES COMMENCENT.
Au fil des mois, la connexion se dégrade, la vitesse ne parvient plus à compenser les déconnexions et baisses de régimes régulières… En fin d’année 2006 ça devient vraiment gênant, je reste patient en me disant que c’est passager et c’est en février 2007 que je commence à signaler mes problèmes et à insister pour qu’ils fassent quelque chose.
FEVRIER 2007, notez bien le début de la grande aventure !
J’appel un beau numéro surtaxé (très cher) pour demander à Club-Internet de résoudre un problème qui leur est visiblement imputable… Pratiquement à chaque appel, je tombe sur une personne différente qui me refait faire toujours les mêmes choses, reconfigurer le modem encore et encore, me faire re-régler encore et encore mon ordinateur, pour finalement ne m’apporter aucune satisfaction… Bien entendu, Club-Internet n’est jamais en cause, ce n’est pas possible que le problème ne vienne pas de moi, voyons !
Découragé, après avoir passé une fortune en communication surtaxée, j’ai une connexion déficiente pendant des mois…
Au mois de juin 2007, j’envoi une lettre recommandée avec AR à Club-Internet pour leur signaler le problème et mon ras-le-bol pour un service technique que je trouve totalement incompétent et une connexion hasardeuse…
Le problème est que ça empire de semaine en semaine et qu’il faudrait presque que je passe mes journées à m’occuper d’eux ou de faire leur travail. Si bien qu’en Octobre 2007, je pète un câble et je me dit qu’il faut que je bouge ce tas de fainéants et qu’il n’y a pas de raison que je paye chaque mois depuis un an pour un service non rendu convenablement.
OCTOBRE 2007, déjà huit mois… et là ça devient hallucinant !
Je téléphone des dizaines de fois à leur hotline, et pratiquement A CHAQUE FOIS ils me font perdre 10 à 15 minutes pour faire et refaire toujours les mêmes choses : Remettre les paramètres du modem à zéro, remettre toutes les informations d’identification, attendre la connexion et sa mise à jour… Finalement, comme d’habitude, le technicien que je trouve super incompétent, me passe à un autre technicien de second niveau, toujours incompétent selon moi, mais un peu moins que le premier. Là, ce nouveau technicien me fait faire encore quelques vérifications, toujours les mêmes à chaque appel, comme quoi il n’y a visiblement aucun suivi convenable d’un appel sur l’autre, me dit qu’il ouvre un dossier d’intervention.
Je me retrouve donc avec mon premier dossier l’intervention visible sur internet…
LE 10 OCTOBRE 2007. Et là, la grande compétence technique de Club-Internet clôture le dossier 2 jours plus tard en me disant qu’il n’y a aucun dysfonctionnement ! En fait, voici le rapport de fonctionnement de mon modem durant ces deux jours :
• Le 10 à 12h21, début d’une connexion
• A 18h19, perte de la connexion après 5h58
• A 18h27, le modem reboot sans raison valable après 7 minutes 51.
• A 18h31, le modem reboot encore sans raison après 3 minutes 43.
• Et ensuite, des dizaines et des dizaines de reboot du modem !
Ca marche bien n’est-ce pas ?
Je rappel donc encore et encore la hotline surfacturée très très chère pour finalement, toujours après les paramétrages et reparamétrages du modem, le débrancher, le rebrancher, changer le filtre, etc. pendant 10 à 15 minutes, obtenir une nouvelle intervention.
LE 22 OCTOBRE 2007, deuxième dossier d’intervention ouvert. Et là vous allez encore pouvoir juger de la grande compétence de Club-Internet :
• Le 24 (deux jours plus tard), ils m’informent que c’est en cours d’investigation (après deux jours, c’est pas trop tôt).
• Quelques minutes plus tard ils m’informent que le problème à été transmis à leurs équipes pour une intervention sur le raccordement de ma ligne haut-débit (donc ils ont vu qu’il y avait un problème) physique.
• En parallèle, je me suis rendu compte que si je mettais un téléphone derrière le filtre et que je le décrochai, pour le mettre en faux-appel sur ma ligne France-Télécom, la connexion se rétablissait. J’ai donc décroché mon téléphone, pour avoir une connexion stable en attendant (je rêve sans doute) la venue d’un technicien.
• Et le 26 octobre, ils me disent que c’est rétabli sans venir me voir et sans rien faire ! En fait, dès qu’ils ont vu que ça marchai un peu, hop !, ils ont vite clôturé le dossier pour ne rien avoir à faire de plus (ou pour me faire encore appeler le numéro surtaxé).
Bien entendu, ne pouvant pas me passer complètement de ma ligne France-Télécom, je suis bien obligé de raccrocher et donc de reperdre ma connexion… Surtout que je dois m’absenter quelques jours en laissant ma famille sans internet…
LE 30 NOVEMBRE 2007, donc, je rappel donc encore et avec la plus grande des patience, la hot-line surfacturée à 0,34 € la minute !, pour avoir l’immense privilège de, je vous le donne en mille ?
Paramétrer le modem pendant 10 à 15 minutes, le débrancher, le rebrancher, changer le filtre, etc. pour enfin obtenir une nouvelle intervention après m’avoir encore passé un deuxième technicien tout aussi malin que le premier… Il me précise également de ne pas décrocher ma ligne France-Télécom, car sinon les supers techniciens géniaux qui testent les lignes ne se rendront pas compte du problème…
• La 30 novembre 2007, Club-Internet m’ouvre un nouveau dossier et je laisse faire, sans connexion stable, pour favoriser leurs investigations.
• Le 1er décembre (un samedi), Club-Internet m’annonce qu’il n’y a aucun défaut sur ma connexion !
Voici le rapport de connexion du 30/11 au 01/12 :
• 208 anomalies détectées
• 2 962 TENTATIVES DE CONNEXION INFRUCTUEUSES !
• Une moyenne de connexion de 5 minutes !
• Et zéro connexion normale !!!
« C’EST LA QUE JE COMMENCE A ME DIRE QU’ON ME PREND VRAIMENT POUR UN CON CHEZ CLUB-INTERNET »
A moins qu’ils n’appellent ça de la compétence et du sérieux… Bienvenue au club n’est-ce pas !
LE 6 DECEMBRE 2007, je rappel le service technique, et devinez quoi ? Vous devez le savoir par cœur à présent…
Le technicien m’oblige à paramétrer mon modem pendant 10 à 15 minutes, le débrancher, le rebrancher, changer le filtre, etc. pour enfin, accepter de reconnaitre qu’il y a « peut-être » un problème. Bien entendu, ce super technicien hautement qualifié me passe un autre technicien encore plus qualifié, comme tous ceux que j’ai eu jusqu’à présent, bien entendu, et déclenche une nouvelle intervention…
• Le lendemain, le très compétant Club-Internet m’informe que l’examen de ma ligne n’a montré aucun défaut et qu’il faut, BIEN ENTENDU, que le rappel le 0892 01 1000 à 0,34 €/mn.
A titre indicatif, mon rapport de connexion pour les 6 et 7 décembre, stipule, allez, je détail un peu plus pour la plaisir :
• 2007-12-06 08:51:36 Connexion perdue
• 2007-12-06 11:08:38 Connexion établie après 625 tentatives
• 2007-12-06 11:26:51 Connexion perdue (après 0h18m13s)
• 2007-12-06 13:35:00 Connexion établie après 587 tentatives
• 2007-12-06 14:08:07 Connexion perdue (après 0h33m07s)
• 2007-12-06 17:47:33 Connexion établie après 1005 tentatives
• 2007-12-06 17:48:28 Connexion perdue (après 0h00m55s)
• 2007-12-06 18:00:08 Connexion établie après 52 tentatives
• 2007-12-06 18:01:42 Connexion perdue (après 0h01m34s)
• 2007-12-07 15:51:20 Connexion établie après 5968 tentatives
• 2007-12-07 15:54:50 Connexion perdue (après 0h03m30s)
• 2007-12-07 21:18:35 Connexion établie après 1478 tentatives
• 2007-12-07 21:31:48 Connexion perdue (après 0h13m13s)
• On fini donc le 7 décembre en cours de 676ème tentative de connexion.
• 12 anomalies détectées
• 9709 TENTATIVES DE CONNEXION INFRUCTUEUSES !
• Et zéro connexion normale
« C’EST LA QUE JE ME RENDS COMPTE QUE CLUB-INTERNET EST PARFAITEMENT COMPETANT ET CONSCIENCIEUX ! »
Bravo Club-Internet !
Vous espérez que j’appel encore le 0892 01 1000 à 0,34 €/mn ?
Gagné… le pigeon recommence à la case départ…
LE 10 DECEMBRE 2007, vous allez rire, je rappel encore la hotline super compétente de Club-Internet et leurs supers techniciens si forts et si malins… Et devinez quoi ? L’opérateur me dit que je suis obligé de paramétrer encore mon modem, même si j’en ai marre, car sinon le dossier ne sera pas suivi… Alors je dois effacer les paramètres du modem, le débranche, le rebranche, je change le filtre, etc. pour, ENFIN, ouvrir un nouveau dossier d’intervention… grrrrr…..
• Je vous passe les détails pour arriver au 12 décembre (2 jours plus tard), où Club-Internet, dans son infinie qualification, m’informe qu’aucun dysfonctionnement n’a été relevé ! Et oui ! Vous lisez bien !
• ILS RAJOUTENT EGALEMENT QU’UN TECHNICIEN VA PRENDRE CONTACT AVEC MOI POUR COMPLETER LE DIAGNOSTIQUE.
• Plus d’un mois plus tard, JAMAIS PERSONNE DE CLUB-INTERNET NE M’A CONTACTE A PROPOS DE CE DOSSIER. Club-Internet ne sont pas des menteurs, mais non… Quand ils disent que ça marche non plus, voyons, ce n’est pas de leur faute…
• Finalement, ils ont clôturé cette intervention, restée ouverte, le 26 décembre 2007 en me précisant que ma connexion est rétablie..
A titre indicatif, le rapport de connexion du 10 au 12 décembre (je vous passe les détails, il y en a des centaines de lignes) :
• 283 anomalies détectées
• Et 13 415 TENTATIVES DE CONNEXIONS INFRUCTUEUSES !
• Zéro connexion normale
• Et je peux m’estimer heureux, j’ai une moyenne de connexion de 6 minutes… Bravo Club-Internet, il est génial votre service !
LE 18 DECEMBRE 2007, je me plains encore ? Gagné ! Et que me font-ils faire ? Gagné encore et encore et encore et encore….
• Le 24 décembre 2007, verdict donné par la grande compétence du club ?
• Aucun dysfonctionnement n’a été relevé sur ma ligne haut-débit ! Et oui, vous lisez bien ! Merci Club-Internet, merci vraiment de votre dépannage…
Le rapport de connexion entre le 18 et le 24 décembre ? Dommage, je l’ai partiellement perdu, mais j’ai encore ces infos :
• Le 18 à 10h43, il m’a fallu 2 940 tentatives pour avoir 20 secondes de connexion.
• A 12h14, 410 tentatives pour avoir enfin 18 secondes de connexion.
• Et ensuite j’ai décroché mon téléphone France-Télécom (faux appel) pour avoir internet (mais plus de téléphone)…
• Ensuite, j’ai le 24 décembre à partir de 11h05 qui me dit : 52 tentatives pour avoir 20 minutes de connexion
• A 11h26, 2 tentatives pour avoir 4 minutes de connexion
• A 11h40, 41 tentatives pour avoir 10 minutes de connexion
• A 11h51, 2 tentatives pour avoir 30 minutes de connexion
• Etc…
• Bref… une moyenne de connexion de 5 minutes sur la journée…
Génial non ?
BREF,
LE 24 DECEMBRE : Il y a encore une intervention! Toujours avec la même compétence… (c’est toujours pareil et avec toujours autant de compétence, alors j’abrège un peu).
LE 18 JANVIER 2008, ils me changent le modem, sait-on jamais ! J’ai beau leur dire que le défaut de ligne est très probable depuis des mois, ils n’écoutent qu’eux-mêmes… Alors je le change avec câbles, filtres, etc…
Moralité ? Et bien c’est comme je l’avais prévu ! Aucune amélioration et encore un retour à la case départ… En fait, plutôt sur le numéro surtaxé à 0,34 €/mn.
LE 28 JANVIER 2008 : Une autre intervention, avec toujours autant de sérieux… (Comme c’est toujours traité avec autant de sérieux, je ne détail pas non plus celle là qui est comme les autres).
LE 29 JANVIER 2008, (la dernière en date, alors je la détail pour le fun) : Donc ça commence toujours pareil… bien entendu…. J’ai beau crier, ça n’apporte rien de plus, voir au contraire, si je n’accepte pas de faire le mouton et d’en prendre plein la gueule, on me menace de couper la communication et donc de perdre les 5 minutes (à 0,34 €/mn) passés à confirmer que je suis bien moi… Donc au final, encore une intervention d’ouverte.
• Le 2 février ils m’informent que la demande est en cours d’investigation auprès de leur super équipe technique ! (ceux qui sont super compétant)
• Et… quelques minutes plus tard, toute la compétence de Club-Internet me saute à la figure : AUCUN DYSFONCTIONNEMENT N’A ETE RELEVE !
• Ils rajoutent aussi « UN TECHNICIEN VA PRENDRE CONTACT AVEC VOUS POUR COMPLETER LE DIAGNOSTIC. »
• Alors là… je vais attendre un peu pour voir si un technicien prend contact avec moi… rire… Mais je crois que je vais devoir encore me passer d’internet pas mal de jours… Voir toute la vie… rire
Vous êtes curieux de savoir ce qui se passe entre le 29 janvier et aujourd’hui (4 février 13h34) au niveau de ma connexion ?
• ZERO CONNEXION NORMALE
• 59 ANOMALIES
• 15 706 CONNEXIONS INFRUCTUEUSES ! 15 706 !!!
• Et la durée moyenne de ma connexion est d’environ 1h30…
• BRAVO CLUB-INTERNET ! IL N’Y A VISIBLEMENT AUCUNE ANOMALIE !
POUR FINIR, LE BOUQUET FINAL,
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Actuellement, je suis donc toujours en panne et obligé de décrocher mon téléphone France Télécom pour espérer avoir une connexion internet. Selon moi, Club-Internet est en cause, vu qu’ils n’ont RIEN RESOLU DEPUIS LE 10 OCTOBRE 2007 (voir depuis un an) et que je suis client chez eux. Mais pour moi, France-Télécom est également en cause, car si la ligne physique est défectueuse, c’est qu’ils sont à mettre dans le même sac ; incapables de fournir une ligne digne de ce nom !
C’est également pourquoi je ne change pas tout de suite de prestataire, car si je prend un autre sur une ligne mauvaise, j’aurais les mêmes problèmes… Mais bon, je pense que le fait que Neuf-Cegetel ait acheté Club-Internet n’est pas une bonne affaire pour moi et que ça risque d’être bien pire encore… Déjà, je peux en constater le résultat depuis quelques mois !
Le total de mon rapport de connexion total relevé depuis le 6 octobre 2007 jusqu’à maintenant (4 février 13h34), sachant que c’est bien pire, vu que j’ai une petite perte d’historique) :
• 1083 ANOMALIES
• 105 064 TENTATIVES DE CONNEXION INFRUCTUEUSES !!!
• Et oui ! 105 064 défauts de connexion !
• 57 connexions normales sur 123 jours !
• UNE DUREE MOYENNE DE CONNEXION ESTIMEE A 1h06 !
ILS SONT SUPERS BONS CHEZ CLUB-INTERNET (NEUF-CEGETEL) !
JE SUIS VRAIMENT HEUREUX D’ETRE CLIENT CHEZ EUX !!!
VOUS AIMEZ OU VOUS AIMERIEZ FAIRE PARTI DE LEURS CLIENTS VOUS AUSSI, J’EN SUIS SÛR !
J’ai fait partir aujourd’hui une nouvelle lettre recommandée avec AR ainsi qu’un complément d’information pour le procureur de la république et la plainte que j’ai déposée contre Club-Internet (Neuf-Cegetel).
Car pour moi :
CLUB-INTERNET (NEUF-CEGETEL) NE RESPECTE PAS SES OBLIGATIONS DE MOYENS ET M’ESCROQUE AVEC SON NUMERO DE HOTLINE SURFACTURE.
Donc maintenant, est-ce que j’ai raison ?
A vous de vous faire une idée avec tout ceci et au juge de trancher…
Ps. En tout état de cause, et pour éviter qu’ils ne m’attaquent pour diffamation, je rappel que tout ce que je dis dans ce rapport n’engage que mon opinion personnelle et, malgré ma bonne foie, est sous réserve d’erreur.
Club-Internet : ATTENTION !
