Les nouvelles dispositions de la loi Chatel entreront en application dans trois semaines, l'ARCEP vient d'en préciser quelques modalités.



La loi Chatel prévoit de nouvelles conditions tarifaires sur les services d'assistance des FAI. Première avancée, le temps d'attente est obligatoirement gratuit. Beaucoup de fournisseurs d'accès pratiquent déjà cela mais les FAI restants devront se conformer à cette disposition dès le 1er juin.

Pour le simple plaisir du langage legislatif, la loi pour le développement de la concurrence aux services des consommateurs, dite loi Chatel, prévoit les dispositions suivantes dans son article 16 :

« I.-Après l'article L. 121-84 du code de la consommation, il est inséré un article L. 121-84-5 ainsi rédigé :

« Art. L. 121-84-5. - Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité.

« Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

« Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. »

II.-Après le premier alinéa du I de l'article L. 44 du code des postes et des communications électroniques, il est inséré un alinéa ainsi rédigé :

« L'autorité identifie, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros ou blocs de numéros pouvant être surtaxés. Les numéros ou blocs de numéros qui ne figurent pas sur cette liste ne sont pas surtaxés. » »

Plus loin, nous pouvons lire également :

« Parmi les numéros d'accès à des services à valeur ajoutée, certains numéros ou blocs de numéros ne peuvent cependant pas être surtaxés :

• les numéros dont le tarif appliqué à l'appelant est gratuit depuis les réseaux fixes et/ou mobiles, et notamment les 30PQ, les 31PQ et les numéros commençant par 080
  
• les numéros d'urgence, lesquels sont gratuits conformément à l'article L33-1 f) du code des postes et des communications électroniques, et les numéros de la forme 116XYZ
  
• enfin, compte tenu des dispositions introduites par l'article 16 de la loi n° 2008-3 précitée, les numéros d'assistance opérateur de la forme 10YT et les numéros de la forme 3BPQ (B différent de 0 et de 1) ne peuvent pas être surtaxés dès lors qu'ils sont utilisés pour fournir un « service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations ». »

Finis donc les appels à 0,34 €/min lorsque l'utilisateur rencontrera un problème technique. A compter du 1er juin, ces communications seront facturées au prix d'un appel local, les FAI devront donc modifier les conditions d'accès à leur hotline. Par exemple, Numericable adoptera un nouveau numéro pour son service clients à partir de cette date, il s'agira du 3990 (joignable 7j/7, de 8h à 22h pour le coût d'un appel local). De plus, avec l'application de la loi Chatel, le câblo-opérateur adoptera dans la foulée de nouvelles conditions générales de vente. Les autres fournisseurs d'accès devront également communiquer leurs nouvelles modalités d'appels d'ici le 1er juin.

En dehors des services d'assistance, les plages de numéros pouvant être surtaxés seront les suivantes :

• Numéros de la forme 3BPQ, à l?exception des numéros de la forme 30PQ et 31PQ
  
• Numéros de la forme 118XYZ
  
• Numéros de la forme 10XY
  
• Blocs de numéros de la forme 08ABPQ, à l?exception des 080BPQ