Nos confrères du site DSLValley viennent de publier une enquête fort instructive sur le temps d'attente des hotlines des principaux fournisseurs Internet nationaux dont voici la liste : Neuf Cegetel, Télé2, Club-Internet, Alice, Orange, Free et Darty.

Pour rappel, en 2006, les associations de consommateurs avaient signalé que 61 % des personnes interrogées n'étaient pas satisfaites des services d'assistance de leur fournisseur d'accès Internet (FAI). 48 % les trouvaient « peu accessibles, voire inaccessibles » et 74 % d'entre elles les jugaient « chères ou très chères »

Qu'en est-il aujourd'hui ?

Le test a été effectué par l'équipe de DSLValley. Chaque fournisseur a été appelé 5 fois du lundi au vendredi et à des heures différentes : 10h00, 12h00, 15h00, 18h00 et 20h00. En tout, chaque opérateur aura été appelé 70 fois pour tout le test dans la période entre avril et juin 2007.

Les détails des résultats montrent que la plupart des fournisseurs semble avoir fourni des beaux efforts depuis l'année passée. On note certaines incohérences concernant Free qui passe du 100 % des appels aboutis pour ses abonnés au dégroupage total alors que seulement 27 % des appels aboutissent pour leurs abonnés ADSL ou en dégroupage partiel.

Pour la question du temps d'attente à proprement parlé, voici les détails en minutes et secondes pour les appels faits à midi :

Orange : 2'39"
Club Internet : 1'12"
Neuf Cegetel : 1'50"
Alice : 3'29"
Télé2 : 5'02"
Darty : 0'40"
Free : 3'59" (degroupage partiel ou ADSL)
Free : 1'41" (degroupage total)

A noter que ces chiffres ne concernent que les temps d'attente moyens. Ils n'indiquent pas si la hotline est efficace au delà du contact établi avec le technicien...

En tout cas, le site DSLValley a fourni un excellent test très détaillé qu'il faut aller découvrir sur cette page.