Au lieu de faire ou tout ou rien, qui à chaque fois fait des mécontents, ils ne feraient pas mieux d'imposer un système d'appel à tarif local, puis une fois en ligne, s'il s'agit d'un problème d'installation ou d'aide, on prévient le client qu'on passe en 0,34€/min, et s'il s'agit d'un problème technique de ligne, un système simple qui fait que si le client n'est pas en cause, il soit remboursé des communications établies.

Et pourquoi ne pas fournir un petit guide de contrôle d'installation téléphonique avec les modems ? ça éviterait que des gens appellent et qu'on leur disent "vous devez avoir des condensateurs...", ou autre... C'est un exemple mais il doit bien y avoir un moyen.

Quant aux fournisseurs, ils devraient réaliser qu'ils ont aussi la chance de ne pas avoir d'agence, et que le client ne peut avoir aucune personne en face de lui (contrairement à Orange). Çà les obligerait un petit plus à régler les problèmes, qui sont souvent aussi liés à une mauvaise communication entre le travail des techniciens FT et les autres FAI (en particulier en non-dégroupé).

Si c'est pour faire augmenter l'abonnement de sorte que tout le monde paie pour les gens qui appellent pour des conseils informatiques et non des problèmes de lignes, ça ne règle pas le fond du problème.

Cette loi est une excellente chose et les associations de consommateurs ont réussi leur pari.

Je suis pour ma part, prêt à payer jusqu'à 3 ou 4 euros par mois pour bénéficier d'une hotline gratuite et bien formée.

Cette décision n'est pas pour plaire aux fournisseurs d'accès Internet Free et Neuf Cegetel,

Je travaille en sous-traitance pour Orange au 3900, il est clair que une bonne partie des appels des clients sont du a une mauvaise install du modem : oh mince j'ai mis le cable raccord adsl sur la prise voip! oops! voila pourquoi j'avais pas la synchro depuis 2 semaines !
Et c'est bien plus souvent que vous ne le croyez.
Je trouve ça dégueulasse qu'on fasse payer tout le monde pour quelques glandus. oui je trouve ça dégeulasse parce que oui, meme moi, je paye un abo adsl a tarif normal ! en dégroupage total chez free. les outils de diag de mon travail ne marche pas sur ma ligne perso, donc si j'ai un pb technique, oui j'appelle l'assistance free.
Donc ma réponse n'est pas une question de corporatisme, je ne défend pas mes petits intérêts.

J'espère que ce débat va déboucher sur autre chose que la simple gratuité de l'assistance technique.
Parce que c'est clair que si c'est ça, je vais bientôt être au chomage, et mon job partir en europe de l'est, au maghreb, ou en asie..
Et oui, on coute cher ! meme si on est payé à coup de trique!
Orange qui a les reins plutot solide quand même, le client donneur d'ordre de ma société, avait 4 prestataires de services pour l'assistance technique. dont 2 a l'étranger. cet été il en a repris 2 autres qui ont une activité a l'étranger...
Pour tout vous dire, orange, soucieux de la qualité de ses services au 3900 malgré tout, a lancé un grand concours interne tout le mois de novembre pour savoir qui est le canard boiteux du 3900 : ma boite a gagné, nous avons les meilleures statistiques de l'AT orange (3900). En clair : si vous tombez sur ma boite, vous êtes pratiquement certain d'avoir un technicien qui est un informaticien ou aux compétences semblables, en 1 appel, on traite pratiquement toutes les typologies d'appel technique ( il reste encore du boulot pour ce qui est des relations avec le service commercial mais ça viens...)
Le client ne veut plus payer l'assistance, parce que souvent, il n'est pas traité convenablement, il se retrouve à appeler X fois pour un pb de voip, de synchro, ou de wifi.. et on le comprend bien le client.

Bref, la gratuité de l'assitance technique, OUI, mais à quel prix pour nous ?

Le 28 novembre 2007 - 16 h 02, joshKain a écrit : Parce que c'est clair que si c'est ça, je vais bientôt être au chomage, et mon job partir en europe de l'est, au maghreb, ou en asie..

Pour tout vous dire, orange, soucieux de la qualité de ses services au 3900 malgré tout, a lancé un grand concours interne tout le mois de novembre pour savoir qui est le canard boiteux du 3900 : ma boite a gagné, nous avons les meilleures statistiques de l'AT orange (3900). En clair : si vous tombez sur ma boite, vous êtes pratiquement certain d'avoir un technicien qui est un informaticien ou aux compétences semblables, en 1 appel, on traite pratiquement toutes les typologies d'appel technique ( il reste encore du boulot pour ce qui est des relations avec le service commercial mais ça viens...)

Tu fais les questions et les réponses.

Combien d'entreprises après avoir tâté de la délocalisation, reviennent en France.

La hot-line, ce n'est pas seulement du technique mais aussi du commercial (dans le sens de l'approche client).
Et si les différences culturelles sont trop grandes, il n'est pas possible au technicien (aussi compétent soit-il) d'être en empathie avec son client.

Je ne comprend pas les opérateur!

Sa serait un bonne argument commercial pour leurs offre,
Et Alice qui fait une hotline gratuite et ne s'en plain pas pour autant.
Et si les opérateurs nous font une hotline de mer** ils pairont les peaux cassées à UFC QUE CHOISIR.

Pour ce qui est des hotlines en france, les opérateurs les supprimeront, sa serait terrible pour les consommateur ainsi que pour les employés au chomage.

hello

Il est certain que la majorité des clients qui vont se trouver taxés par la minorité des clients peu habitués des technologies ne vont pas être heureux non plus d'apprendre qu'ils vont devoir payer un peu plus leur abonnement.

D'un autre côté, aucun fournisseur n'a encore annoncé d'augmentation.

Ceci dit, le gouvernement devrait aussi s'attaquer aux numéros surtaxés qui ne servent qu'à faire du chiffre et pas systématiquement aux hotlines des FAI où au moins une personne répond à chaque appel (bien ou mal, mais au moins ils répondent aux appels !!).

Le 28 novembre 2007 - 16 h 23, Patyan a écrit : Il est certain que la majorité des clients qui vont se trouver taxés par la minorité des clients peu habitués des technologies ne vont pas être heureux non plus d'apprendre qu'ils vont devoir payer un peu plus leur abonnement.

Les Fai sont coincés, surtout les low-cost.

Une augmentation non-contractuelle de l'abonnement ouvre droit à résiliation sans pénalités.

Modification du contrat (article L. 121-84 du code de la consommation) "Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification. Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modification du prix, le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle. Toute offre de fourniture d'un service de communications électroniques s'accompagne d'une information explicite sur les dispositions relatives aux modifications ultérieures des conditions contractuelles."

http://www.finances.gouv.fr/DGCCRF/documentation/fiches_pratiques/fiches/fai.htm#modifcont

Quand je suis arrivé chez Orange comme nouvel abonné adsl en 2005, à cause de confusions entre une annonce farfelue de débit à 18 méga par Orange, la nullité d'une sous société qui n'a pas cherché à comprendre et le je m'en foutisme d'un technicien de terrain qui n'a jamais fait remonter un problème... je me suis retrouvé pendant un mois sans accès alors que toutes les autres personnes de mon village qui avaient choisis des débits moindre étaient raccordées.

Mes appels au 3900 se sont tous déroulés de la même façon ... quelques minutes pour vérifier mes coordonnées, le technicien qui me demande de patienter pendant plusieurs minutes, et qui revient enfin pour me dire "il y a un problème sur votre ligne mais on ne sait pas quoi"

Alors payer pour ça, je vous promets que ça énerve les nerfs...

Bonjour,
j'adore quand les deux membres de l'AFA, parlent de degradation
du service et de delocalisation si les hotlines surtaxees sont supprimées !!
Mais j'avais recemment passé des dizaines de minutes à essayer de joindre free en surtaxé et la seule fois ou j'avais obtenu quelqu'un
c'etait le weekend(centre d'appel au Maroc) ou la fille etait tres motivée mais ne savait pas ce qu'était un firmware et me demandait de rebooter ma freebox adsl V.5 en "appuyant sur le bouton"(y en pas ! pour les non connaisseurs)....et cela au prix modique de 0.34cts/mn alors en gratuit cela ne peut pas etre pire !!

Le 28 novembre 2007 - 16 h 21, lemaigre a écrit : Le 28 novembre 2007 - 16 h 02, joshKain a écrit : Parce que c'est clair que si c'est ça, je vais bientôt être au chomage, et mon job partir en europe de l'est, au maghreb, ou en asie.. Pour tout vous dire, orange, soucieux de la qualité de ses services au 3900 malgré tout, a lancé un grand concours interne tout le mois de novembre pour savoir qui est le canard boiteux du 3900 : ma boite a gagné, nous avons les meilleures statistiques de l'AT orange (3900). En clair : si vous tombez sur ma boite, vous êtes pratiquement certain d'avoir un technicien qui est un informaticien ou aux compétences semblables, en 1 appel, on traite pratiquement toutes les typologies d'appel technique ( il reste encore du boulot pour ce qui est des relations avec le service commercial mais ça viens...) Tu fais les questions et les réponses. Combien d'entreprises après avoir tâté de la délocalisation, reviennent en France. La hot-line, ce n'est pas seulement du technique mais aussi du commercial (dans le sens de l'approche client). Et si les différences culturelles sont trop grandes, il n'est pas possible au technicien (aussi compétent soit-il) d'être en empathie avec son client.

Pour information, aux Etats Unis, les clients "pros" de certains "grands noms de l'informatique" se constituent en "class affair", tout bonnement parce que le centre support concernant les matériels qu'ils utilisent a été délocalisé en Inde.
Or lesdits clients ne supportent absolument pas de ne pas pouvoir se faire comprendre facilement par des interlocuteurs "difficilement compréhensibles"! Il faut dire que ces clients étant "pros", les contrats de maintenance ne sont pas donnés!!!
Certains de ces "grands noms", ont fait partiellement marche arrière, et tentent de réimplanter du personnel aux US...
Les financiers aussi ont leur cerveau dans le pantalon... Ces andouilles prennent leur pied avec le porte-monnaie!

Hotline gratuite
Abonement plus cher

On y gagne rien!

Je citerais juste un extrait de AFUTT (Assoc Francaise Utilisateurs Telecommunications)
http://www.pcinpact.com/actu/news/39791-afutt-hotmine-gratuite-temps-dattente-FAI.htm

« si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous »

Le 28 novembre 2007 - 18 h 31, Panayotis a écrit : Hotline gratuite Abonement plus cher On y gagne rien! Je citerais juste un extrait de AFUTT (Assoc Francaise Utilisateurs Telecommunications) http://www.pcinpact.com/actu/news/39791-afutt-hotmine-gratuite-temps-dattente-FAI.htm « si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous »

C'est vrai si il n'y a que des appels concernant des problèmes dont le FAI est responsable. Configurer OE et autre n'entre pas dans le cadre de la hotline et pourtant les consommateurs appellent...

Le 28 novembre 2007 - 18 h 02, invasion13 a écrit : Bonjour, j'adore quand les deux membres de l'AFA, parlent de degradation du service et de delocalisation si les hotlines surtaxees sont supprimées !! Mais j'avais recemment passé des dizaines de minutes à essayer de joindre free en surtaxé et la seule fois ou j'avais obtenu quelqu'un c'etait le weekend(centre d'appel au Maroc) ou la fille etait tres motivée mais ne savait pas ce qu'était un firmware et me demandait de rebooter ma freebox adsl V.5 en "appuyant sur le bouton"(y en pas ! pour les non connaisseurs)....et cela au prix modique de 0.34cts/mn alors en gratuit cela ne peut pas etre pire !!

Si si, la hotline ne répondra plus à cause d'une surchage permanente...

Hello

Les membres de l'AFA semblent trouver ceci "discriminatoire". Les clients n'ont pas tout à fait la même vision des choses, ce sont eux qui les font vivre, donc il faudrait un petit peu penser du point de vue clients au lieu de ne penser qu'en terme de chiffre d'affaires.

Question coûts : il est évident qu'à 0.34 cts c'est super rentable, inutile de préciser que la qualité de service ne baisserait pas beaucoup finalement car déjà assez déplorable (et assez disparate, faîtes le test d'appeler 5 fois pour une même question précise, vous aurez 5 infos différentes, c'est super), doux euphémisme ... Et à 0.34 cts avec la plupart des centres d'appels sous-traitents situés au Magrehb ou ailleurs (rentabilité oblige), il est évident que la rentabilité prime sur la qualité.

Allez, un exemple :
Le client : "Allo, je n'arrive plus à me connecter, j'ai tout réinstallé, os, drivers, mon modem en ethernet est bon puisque déjà testé chez un ami, mais la diode adsl clignote toujours, qu'est ce qui se passe ??
Le tech : on va vérifier les branchements ... débranchez et rebranchez votre modem .... sinon désinstallez votre imprimante"

Pour l'imprimante c'est exagéré, quoiqu'un jour j'ai déjà pu entendre une blague aussi marrante lors d'un appel que j'avais du effectuer.

Si ça clignote, il ya de grandes chances qu'il y ait un plantage réseau ou un faux-contact quelquepart. Où est le problème finalement ? Le tech n'est pas forcément formé à l'assistance technique, peut-être n'a-t-il jamais réellement dépanné de machine en panne autrement que par téléphone ? Autre question : dépannage informatique et téléphone sont-ils compatibles ?

Pire, pour pouvoir accéder à ses factures, suite à une somme inhabituelle prélevée (car les FAis ont trouve le filon du "soyons écolo", donc finies les factures papier et vive les pdf en ligne. Idée tout à fait recevable après tout, si en réalité elle ne servait pas à vouloir rogner sur les frais en affranchissements, papiers et impressions). Et là, pas de chance, la facture en question n'est pas affichable pour vérification ... Donc, le client appelle son service commercial pour avoir les infos, et ce au tarif exceptionnel de 0.34 cts à la minute. A se demander si l'indisponibilité de la facture n'est pas un peu voulue histoire de générer quelques gains via une hotline à 0.34 à la minute.

Bref, pour la qualité on repassera, on relira la définition exacte de ce terme dans un bon dictionnaire.

Bref, un bon point pour les consommateurs, si toutefois les abonnements ne sont pas revus à la hausse pour combler un soit-disant manque à gagner.

Le 28 novembre 2007 - 15 h 32, Bennat a écrit : Cette loi est une excellente chose et les associations de consommateurs ont réussi leur pari. Je suis pour ma part, prêt à payer jusqu'à 3 ou 4 euros par mois pour bénéficier d'une hotline gratuite et bien formée.

Personnellement, je ne suis pas prêt à payer 3 ou 4€ de plus pour une hotline dont rien nous prouve qu'elle sera compétente et bien formée (peut-être que pour les FAI bien formée signifie "bien formée à faire durer l'appel").

Par contre je suis tout à fait d'accord pour appeler à tarif local, puis demander le service technique en cas de problème et payer l'appel à 0.34€/min si l'erreur vient de mon côté, ou être remboursé sur la facture suivante (ou tout simplement non-décompté) en cas de problème provenant du FAI.

C'est l'unique solution qui est simple et surtout juste.

Le 28 novembre 2007 - 16 h 36, lemaigre a écrit : Les Fai sont coincés, surtout les low-cost. Une augmentation non-contractuelle de l'abonnement ouvre droit à résiliation sans pénalités.

Oui c'est très juste, mais tu sera content de faire le malin pour te ré-abonner chez d'autres FAI qui pratique la même chose.
A moins que ce ne soit le début de la gloire d'Alice...

Le 29 novembre 2007 - 22 h 11, ginzhu_22 a écrit : il est évident qu'à 0.34 cts c'est super rentable

Ah le mythe de la hotline qui rapporte de l'argent a encore de beaux jours devant lui apparemment...

Il fallait s'y attendre, on va voir nos factures augmenter de 2 euros sauf peut-être pour Alice qui avait déjà anticipé la chose.

Le 30 novembre 2007 - 07 h 18, Vince81 a écrit : Le 29 novembre 2007 - 22 h 11, ginzhu_22 a écrit : il est évident qu'à 0.34 cts c'est super rentable Ah le mythe de la hotline qui rapporte de l'argent a encore de beaux jours devant lui apparemment...

Le mythe ? C'est marrant comme tous ceux qui ont soit disant bossé dans une hotline disent ça. Je ne dis pas que c'est ton cas, mais ce n'est pas parce qu'on bosse quelque part et que quelqu'un dit que c'est déficitaire qu'il faut le croire, parce qu'avec un temps d'attente payant, ça a de très très grandes chances de rapporter de l'argent, étant donné que l'argent rentre sans rien faire pendant qu'un conseiller est lui même en conversation faisant rentrer de l'argent par une autre ligne. Donc si en moyenne il y a deux fois moins de conseillers que d'appels, la rentrée d'argent n'est pas 0.34€ par minute mais de 0.68€ soit 40.8€ de l'heure. Tu peux enlever le salaire d'un conseiller téléphonique la dessus avec toutes les charges qui vont avec (voire s'il y en a tant que ça d'ailleurs en fonction des allègements), il reste une bonne somme qui doit couvrir sans problème les frais de fonctionnement, de locaux...

Je me trompe peut-être et ceci n'est peut-être plus tout à fait le cas maintenant que tous répondent assez rapidement et que certains ne font plus payer le temps d'attente, mais en tout cas, chez Free il y a quelques mois, ça devait tourner à peu près comme ça. Et encore, il y a aussi ceux qui te demandent de patienter "2 min", pendant que ton compteur tourne des fois 10 min: que font-ils pendant ce temps ? ils décrivent le problème à un technicien du niveau supérieur ? pour finalement vous le passer et que vous ayez tout à lui ré-expliquer... mais autant vous le passer tout de suite, à moins qu'il n'en profite pendant ce temps pour prendre un autre appel...

A ce demander si tous ceux qui insiste sur ce mythe ne seraient pas des responsables de FAI ouvrant des comptes de partout

Si c'était si déficitaire que ça, ils nous auraient déjà montré les comptes histoire de mieux se plaindre...